中國作家協(xié)會主管

真實故事、真誠表達(dá)、真情流露，正在上映的紀(jì)錄電影《您的聲音》以北京“接訴即辦”為主題，讓聲音被聽見、讓付出被看見，既是溫情滿滿的市井煙火圖，又是彰顯城市治理中國智慧的時代影像志。編創(chuàng)者通過“電話線”“情感線”“成長線”三條敘事線索的編織，實現(xiàn)了藝術(shù)真實與主題表達(dá)的有機統(tǒng)一。

“電話線”是影片最直觀的敘事載體，也是城市治理體系現(xiàn)代化的技術(shù)隱喻。北京12345熱線日均處理6萬通電話，其背后是750個工位、1700名話務(wù)員與343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個區(qū)、數(shù)十個市級部門和若干企業(yè)的聯(lián)動機制。影片通過大量聲音實錄與可視化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)這一龐大系統(tǒng)：在市民撥通電話的瞬間，訴求即被編碼為工單，通過“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制精準(zhǔn)派發(fā)至職能部門。值得注意的是，影片并未將技術(shù)塑造為冰冷的工具，技術(shù)背后人的在場、發(fā)聲、行動，使“電話線”超越了工具性敘事，成為治理現(xiàn)代化進(jìn)程中技術(shù)賦能與人文溫度的象征。“電話線”的兩頭都是人，一邊是百姓的“訴”，一邊是話務(wù)員的“應(yīng)”與基層工作者的“辦”。于是，話務(wù)員記錄群眾訴求、系統(tǒng)按照行政區(qū)劃派單、社區(qū)人員登門服務(wù)，成為“電話線”延展出的一個又一個生動場景。

“情感線”是影片穿透制度外殼、直抵觀眾心靈的核心路徑。作品運用大量同期聲展現(xiàn)市民的訴求、期盼，甚至是誤解、抱怨，也真實記錄了基層工作者深夜加班、反復(fù)協(xié)商的為民情懷，將熱線服務(wù)還原為一場“情感勞動”：市民的急難愁盼問題需要被傾聽，政策落實需要以共情為橋梁。這種情感敘事具有雙重意涵。其一，它重塑了城市與個體的關(guān)系。影片中，一次次以“將心比心”的協(xié)商場景消解對立，最終導(dǎo)向“人民城市人民建”的共同體認(rèn)同。其二，它表明了中國特色城市治理的倫理內(nèi)核。協(xié)調(diào)停車位時強調(diào)“不能按市場價溝通”，面對不合理訴求時“再難也要推進(jìn)”，這些細(xì)節(jié)指向“以人民為中心”的發(fā)展理念。

“成長線”構(gòu)成了影片的深層敘事結(jié)構(gòu)，包含個體、制度、文明3個層面的疊加。個體成長放射人物弧光，自然、質(zhì)樸而動人。影片中話務(wù)員王梓瑩在師傅指導(dǎo)下逐漸成長成熟，社區(qū)工作者小沈在磨礪中理解了社區(qū)工作的群眾路線，折射出年輕一代在基層治理中的成長歷練。制度的成長體現(xiàn)在歷史脈絡(luò)中，從1987年市長熱線到2019年“接訴即辦”改革，從人工派單到AI輔助決策，北京12345市民服務(wù)熱線的演進(jìn)成為國家治理能力現(xiàn)代化的縮影。文明維度的成長進(jìn)步是新時代最顯著的特征。影片完成了主流話語有力的美學(xué)轉(zhuǎn)譯，它超越了“問題曝光—政策回應(yīng)”的簡單對應(yīng)，而是使熱線機制展現(xiàn)為全過程人民民主的政治文明。治理現(xiàn)代化的終極目標(biāo)，正是讓每個平凡個體的聲音都被聽見、每個微小訴求都被解決。這是文明進(jìn)步的刻度，也為國際社會理解中國治理提供了生動注腳。

三條“線”在片中并非線性遞進(jìn)，而是彼此交替推動劇情發(fā)展、牽動觀眾心靈。以“電話線”編織治理網(wǎng)絡(luò)，以“情感線”縫合個體與城市，以“成長線”勾連歷史與未來，《您的聲音》將市民熱線這一題材成功轉(zhuǎn)化為具有普遍意義的政治敘事，不啻一部“影視化的政治哲學(xué)文本”。《您的聲音》的成功表明，真正高站位的主題表達(dá)，是在直面問題中展現(xiàn)制度自信。影片也以此折射出中國改革的深層邏輯：治理體系的完善是在動態(tài)平衡中更好地滿足人民對美好生活的向往。

（作者：顧亞奇，系中國人民大學(xué)教授、首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員）