中國作家協會主管

在超級城市中，龐大的人口基數，紛繁的社會問題，牽涉極廣的處理過程，想讓每一個人的聲音被聽到，每一個合理或不合理的訴求都被回應？怎么看，這都有點像天方夜譚。

但紀錄片電影《您的聲音》讓觀眾看到：這個不可能的任務是如何在現實中被聆聽，被重視，被解決，一次次響起的“您好，請問有什么可以幫您”的語音，就像“12345”這串數字那么流暢，那么平凡，又可愛。

電影一開始就呈現了通過“12345熱線”解決北京大柵欄地區胡同步行街的停車難問題。這個高難度問題的挑戰與多方協調處理的過程在幾分鐘內的完整表達，迅速建構起了“接訴即辦”的理念實施過程。

作為普通人的市民在生活中碰到的都是具體問題，他們很難辨認具體事項歸哪個部門管轄，但這條熱線不需要你去想該找誰，正如電影里的居民老太太說的，“老百姓拿著手機就能說上話了”。因為有1700多位工作人員、24小時三班倒接電話，保證了每一個電話被接聽，每一個訴求有人接辦，每一個問題會有回應，提煉出來的具體指標響應率、解決率和滿意率，其實就是指作為城市管理者的政府部門要保障市民的獲得感、安全感與幸福感，落在普通人的身上就是被聽到、被看到以及被尊重。

紀錄片一代大師格里爾遜主張電影應該有真實性、教育性與宣傳性，應該被用來引導傳播有益于社會的信息。其實紀錄片之所以能有強大的宣傳力量其核心在于“真實”。所謂“真實”，要利用鏡頭語言處理紛繁復雜的現實生活，要在一個多小時的紀錄片中，讓觀眾清晰地梳理出生活的“真相”與“本質”。《您的聲音》正片開始后將多條敘事線索并置在一起，包括提意見的普通市民，剛參加工作的實習接線員，負責接辦的各級各類政府部門，以及街道的基層工作人員，這些線索從不同的方向齊頭并進，但圍繞著一個脈絡共同指向如何為普通市民解決問題，并且最終在“服務人民”這個層面實現了故事的融合與情感的遞進。

“我投訴你”“你斷章取義”“你怎么聽不懂”……在實習接線員的故事中，有一段幾分鐘的情節集中呈現她被誤解的許多電話，一個接一個，語氣越來越嚴厲，語速越來越快，密集的聲音攻擊將觀眾也迅速帶進了巨大壓力中，感同身受地去體會接線員工作的不容易。在電影藝術中，聲音與畫面是相輔相成的，但大多數情況下相較于視覺刺激，聽覺的存在感相對較低。在《您的聲音》這部影片中，聲音是所有故事的起點，影片中大量的真實聲音突破了影像記錄與觀眾觀影的距離感。電影中，不曾謀面的無數普通人在“12345”這個熱線電話中有了交集，那么多的聲音交織在一起，形成了一個關于生活的網狀體驗。聲音是流動的，就像時間；生活也是不斷向前的，讓一切都能流動、順暢，這正是這條熱線的意義所在。

技術飛跑的今天，真實的人卻有可能變成數據世界里的盲點。但真正的現代化不是把人都模塊化統一化，高度的文明與現代恰恰是能聽到每個人的聲音，能迅速敏捷地有針對性地處理，除了可以預見的常規問題，還有特殊問題、應急問題，無法預判的奇葩問題，以彈性與韌性去面對才是管理的智慧。在高樓聳立摩天下地的超級城市里，尊重每一個人的需求，聽見每一個人的聲音才是美好的城市，不管是計算機網絡還是AI模型大數據，一切的出發點都應該是具體的人。

陀思妥耶夫斯基說：“愛那些具體的人，不要愛抽象的人。要熱愛生活，而不是愛生活的意義。”正如《您的聲音》呈現的，在“12345”的故事背后不僅僅是被聽到，還是被看到，更重要的是能做到，那么，普通人所感受到就必然是心到與情到，這才是真正的理解與尊重。